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Toyota, Lexus y Buick Distribuidores primer lugar en la experiencia del cliente

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(Posted on Apr 12, 2014 at 06:15AM )

Después de años de las puntuaciones inferiores a la media de concesión de satisfacción del cliente, Toyota esfuerzos de mejora 's parecen dar sus frutos.

Trato al cliente Lexus incluye la oferta de comodidades, como lo demuestra este salón saludo a JM Lexus en Margate, FL.

 

Toyota , Lexus y Buick distribuidores colocan por primera vez en un triple empate para la entrega de la mejor experiencia del cliente en la industria automotriz.

Esto es según un informe anual por el Grupo de Temkin, una firma de consultoría especializada en el servicio al cliente.

Las tres marcas de automóviles ganadores ganaron un 74% en los 2.014 Temkin Experiencia calificaciones.

Colectivamente colocaron 59 ª global de 268 compañías en 19 industrias, incluyendo la banca, el transporte aéreo y los servicios de Internet. El estudio encuestó a 10.000 consumidores.

Es Toyota segundo año consecutivo 's en la parte superior de la categoría de automóviles.Es la primera vez para Lexus, la marca de lujo de Toyota, y Buick, una de General Motorsdivisión.

En el otro extremo, Chrysler distribuidores pasaron de un "OK" de calificación en 2013 para "pobres" de este año, terminando en el sótano.

 

Kia y Dodge también disminuyeron, tanto golpear casi fondo de la clasificación de la industria automotriz, por tercer año consecutivo.

 

"Toyota, Buick, y Lexus están liderando el esfuerzo de toda la industria a ser más centrada en el cliente", dice Bruce Temkin, socio director de Temkin Group.

Pero no siempre fue así.En años anteriores, los concesionarios Toyota marcados debajo del promedio en las encuestas de satisfacción, aun cuando la venta de lotes de automóviles.

Para combatir las malas calificaciones de satisfacción, Toyota Motor Sales EE.UU. puso en marcha una campaña nacional para hacer que sus concesionarios más favorables para el cliente.

Los consumidores mostraron una mayor lealtad a los productos de Toyota (65%) de sus concesionarios (50%), de acuerdo a los datos corporativos. La diferencia era "demasiado grande para ser ignorado", un ejecutivo de Toyota dijo que después de que el fabricante de automóviles lanzó el programa de formación para aumentar la satisfacción del concesionario.

En la última calificación Temkin, ahora en su cuarto año, Subaru pone un cercano segundo lugar (73%), seguida de Hyundai (70%), Ford (68%), Honda (67%), Chevrolet (67%), Mercedes-Benz (67%), BMW (65%), Audi (64%), Cadillac (64%), Nissan (63%), Mazda (62%), Volkswagen (61%), GM (61%), Jeep (61 %), Kia (57%), Dodge (55%) yChrysler (50%).

La mayor mejora de los honores van a Hyundai (6 puntos), BMW (5 puntos), Nissan (4 puntos) y Toyota (3 puntos).

Chrysler (-10 puntos), Dodge (-5 puntos) y Kia (-1 punto) publican los únicos descensos por menor de automóviles 2013-2014.

Temkin preguntó a los consumidores que evaluaran sus experiencias a través de tres dimensiones:

  • Funcional. "¿Puedes hacer lo que quieres hacer?"
  • Accesible. "¿Es fácil trabajar con la empresa?"
  • Emocional. "¿Cómo te sientes acerca de las interacciones?"

Temkin promedian los tres. Una puntuación de 70% o más se considera buena y el 80% o más se considera como excelente.

La buena noticia para la industria automotriz es que ninguna de las marcas de rango "muy pobre." Sin embargo, algunos proveedores de servicios inalámbricos, los hoteles, los planes de salud y proveedores de TV de servicio hizo.  

Bruce Temkin describe a sí mismo como "un cliente experiencia transformista" y "un estudiante fanático de los negocios."

Por Steve Finlay

sfinlay@wardsauto.com


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